Prius의 야망

 

Toyota는 2010년대 말까지는 Prius 하이브리드와 Prius 브랜드 관련 차종이 미국에서 최다 판매 차종이 될 것으로 기대하고 있다.

"프리우스 이름을 가진 차종이 최고의 차종이 될 것입니다." 라고 도요다 미국 판매법인 그룹 부회장 밥 카터(Bob Carter)가 말했다. 현재 미국에서 가장 많이 판매되고 있는 차종은 Camry이다. 

 

도요다는 이미 세계에서 개솔린-전기 하이브리드 자동차의 최다 판매 메이커이다.

 

도요타는 현재 판매되고 있는 중형 Prius 해치백과 2012년에 출시할 플러그-인 형과 함께 이번 1월10일 열리는 디트로이트 모터쇼에 좀 더 큰 웨곤 타입의 프리우스를 소개할 계획이다. 또한 도요타는 추가로 다른 컨셉 버젼도 전시한다고 한다.

지난 10년동안 세계에서 베스트 셀러였던 프리우스는 금년에는 닛산 자동차의 충전식 Leaf 와 General Motors의 Volt Plug-in과 경쟁을 해야할 판이다. 이들 차종은 모두 개솔린을 아주 적게 쓰던가 전혀 사용하지 않고 프리우스 보다 장거리를 주행할 수 있는 차종들인데 지난 달 부터 딜러 쇼룸에 탁송되기 시작했다. 

프리우스의 미국에서 판매는 11월까지 전년 동기 보다 2%가 줄어서 125,289대를 판매했다. 캠리는 296,581대가 판매되었다. 지난 12 월에는 지난 10년 판매에서 월 판매 최고기록을 새웠다고 한다.

도요타 고객 충성도 떨어져

도요타의 안전 문제로 야기된 리콜의 와중에 고객 충성도에서 도요타는 Honda와 Ford에 왕관을 넘겨주는 신세가 되었다고 컨슈머 리포트가 보도했다. 비영리 출판사에서 조사한 바에 따르면 현재의 도요타 고객의 57%는 도요타를 사지 않고 다른 메이커의 차를 살 것 같다고 말했다고 한다. 12월 조사에서는 70%가 다른 차를 사겠다고 반응했었다.

브랜드 충성도가 높으면 동일 브랜드 반복 구매율이 높아지고 브랜드 로열티가 낮을 수록 같은 브랜드 상품을 구매하지 않고 다른 브랜드로 옮겨가게 된다. 품질 문제로 고생한 사람은 다시는 같은 회사 제품은 쳐다보기도 싫어지는 현상이다.

 

조사 결과는 도요타는 줄어드는 시장점유를 막기 위해서는 비싼 판매 인센티브를 연장 적용할 수밖에 없다는 얘기다. 조사된 고객 절반 이상은 새차를 구입하는데 결정적인 요소는 전반적인 브랜드의 평판이라고 말했다고 한다.

컨슈머 리포트는 4월에는 혼다가 소비자 충성도에서 최고였으며 68%의 혼다 소유주는 다시 혼다를 구입할 것이라고 답변했다는 얘기다. 이전 조사에서는 67%의 소유주가 다시 혼다를 구입한다고 조사됐었다.

Ford 고객도 다시 Ford를 구입하겠다는 사람들이 많았다. 지난 12월에는 58%였는데 4월 조사에서는 61%로 올랐다고 한다. 작년의 General Motors의 전체 미국 판매의 3 분의 2를 찾이하는 Chevrolet는 지난 해 12월 57%에서 올 4월에는 49%로 떨어졌다.

도요타는 다른 경쟁사가판매가 증가했는데 1월과 2 월 판매는 줄어들었다. 3 월까지 도요타는 도요타 역사상 가장 강한 인센티브를 시행했으면 5 월 말까지 할인 판매를 계속 할 것이라고 한다.
도요타의 판매는 3 월과 4 월에는 인센티브 때문에 판매가 증가했었다. 0% 할부 긍융이라던가 Camry 세단에는 대당 1,500달러를 깎아주고 Tundra 피컵트럭을 일부지역에서는 대당 $4,000를 할인 판매했다.

 

현대차 고객의 브랜드 로열티는 어떨까?

도요다의 비밀

누구나 어느 업체나 리콜을 결정하기는 쉽지 않다. 비용도 비용이지만 제품의 신뢰에 타격이 크기 때문이다.

 

그래도 메이커가 자발적인 리콜(Voluntary recall)을  결정할 때 소비자들은 호의적으로 이해하려 한다. 그러나 이것이 메이커가 아닌 강제 리콜(compulsory recall)일 경우에는 얘기는 180 도 달라진다. 메이커가 자발적 리콜을 미루어 오거나 거부했기 때문에 소비자의 안전을 위해 미국 고속도로안전국(NHTSA)이 강제 리콜을 명하기 때문이다. 이런 경우에 메이커한테는 치명적인 타격을 입게 된다.

 

지난 수 십년 동안 도요다는 J.D.Power 소비자 만족도에서 언제나 자동차 업계에서 상위를 지켜왔으며 이에 따라  미국 소비자들의 신뢰는 대단이 두꺼우며 브랜드 로얄티를 가지 고객층도 두텁다.

 

도요다의 사상 최대의 리콜 문제는 점입 가경이다. Detroit Free Press (Freep)는 도요다와 NHTSA는 은 2004년으로 돌아가 품질문제를 조사하고 있다고 보도했다.

 

이 신문은 초기 조사는 단지 운전자의 의도하지 안은 가속에 한해서 였다고 하는데 이는 원치 않은 가속이 위험한 것을 고려한다면 좀 찜찜한 일이 아닐 수 없다고 보도했다. 이것이 가속 문제 전개의 수상한 점으로 보고 있다.  

 

Freep은 2005년형 Camry를 운전하던 여인의 사망과 관련된 운전자가 의도하지 않은 가속에 대한 건의 2008년 소송에 NHTSA 직원 크리스토퍼 쌘투시가 도요다로 이직하고 나서 바로 조사범위가 결정되었다고 보도했다.

이 소송에서 새로 도요다에 전입한 직원이 근무했던 NHTSA의 동료와 문제 조사 범위를 1초 이내의 의도하지 않은 가속에 대한 클레임에 한정하기로 협상했다고 하고 있다. 싸투시는 2002년과 2003년 도요다 Camry, Solares, Lexus ES300 차종에 관련된 법정 증언에서 NHTSA는 2004년에 139건의 불만을 접수되었으나 해당 차에서 결함을 발견하지 못했다고 말했다. (동일문제 불만의 접수 건수에 따라 문제의 심각성과 조사 강고의 경중이 변한다. -: 필자 주)

 

이제 도요다는 1,000,000 대를 또 리콜했다. 그러나 문제는 이보다 오래된 차종이 결국 리콜이 될 것인지 이다. 간단하게 말해서 알 수가 없다는 것. 그러나 전 NHTSA 국장 죤 클레이브뤀(Joan Claybrook)은 이 의도하지 않은 가속 문제를 더 심각하게 다루었었어야 한다고 말했다.

 

http://mail2.daum.net/hanmail/Index.daum?dummy=-64225891

도요다 연속되는 리콜 캠페인

도요다 자동차는 J.D.Power의 고객만족 조사에서 CSI & SSI 항목에서 가장 우수한 메이커로 정평이 나있다.  그런 Toyota가 엇그제 목요일 미국에서 백만대를 더 리콜할 것이라고 발표했다. 이는 지난 4개월 동안에 두 번째로 큰 리콜이다. 이번 리콜은 가속 페달의 잠재적인 문제 때문이다.

 

2,300,000 대의 리콜 캠페인 중 최근 것은 Toyota를 소유한 고객은 두번의 리콜 통보를 받게되는 것이다. 지난 가을에는 2005-10 년형 Avalon과 2007-10 년형 Camry 였는데 실내 깔판 매트가 가속 페달에 걸려서 의도하지 않은 가속을 유발할 수 있다고 했다. 이번에는 어떤 고객들은 가속 페달이 바닥에 고착될 수 있다고 통보를 받을 것이다.

 

최근의 리콜은 Toyota 차종에만 한정된다. 이번 리콜은 작년 가을의 미국에서 다른 어떤 메이커 보다도 많은 대수의 리콜을 발표된 Toyota와 Lexus의 4,200,000 대의 바닥 매트 관련 리콜과 별개의 것이라고 한다.

 

Toyota의 대변인 죤 한슨(John Hanson)은 첫번째 리콜은 가속 페달의 걸림이고 두번째 리콜은 협력업체의 페달의 설계문제라고 말했다. 최근의 리콜 대상 차량은 모두 미국에서 생산된 차들이고 페달도 미국에 있는 협력업체가 메카니즘을 만든 것이라고했다. 이 부품이 너무 일찍 마모된다는 것이다

Avalon과 Camry에 더해서 두번째 리콜 대상 차종은 2007-10년형 Tundra, 2008-10년형 Sequoia, 2009-10년형 Corolla, RAV4와 Matrix와 2010년형 Highlander 이다.

 

핸슨은 업체 이름을 밝히지 않았다. 두번째 부품공급 협력업체도 이 차종용 같은 메카니즘을 생산했다. 다른 부품 납품 업체에는 이런 비슷한 상황의 증거가 없다고 했다. 영향을 받지 않은 차량들은 다른 업체가 만든 페달을 장착한 것이라고 핸슨이 말했다. 그는 불만을 가진 고객이 몇이나 되는지 그리고 몇 마일을 주행해야 마모되는지 수치를 알지 못한다고 했다. 이것은 아주 극히 드문 경우이지만 아무튼 마모에 대한 문제라며 문제가 생기기 전에 예방하는 차원이라고 했다.