그래도 메이커가 자발적인 리콜(Voluntary recall)을 결정할 때 소비자들은 호의적으로 이해하려 한다. 그러나 이것이 메이커가 아닌 강제 리콜(compulsory recall)일 경우에는 얘기는 180 도 달라진다. 메이커가 자발적 리콜을 미루어 오거나 거부했기 때문에 소비자의 안전을 위해 미국 고속도로안전국(NHTSA)이 강제 리콜을 명하기 때문이다. 이런 경우에 메이커한테는 치명적인 타격을 입게 된다.
지난 수 십년 동안 도요다는 J.D.Power 소비자 만족도에서 언제나 자동차 업계에서 상위를 지켜왔으며 이에 따라 미국 소비자들의 신뢰는 대단이 두꺼우며 브랜드 로얄티를 가지 고객층도 두텁다.
도요다의 사상 최대의 리콜 문제는 점입 가경이다. Detroit Free Press (Freep)는 도요다와 NHTSA는 은 2004년으로 돌아가 품질문제를 조사하고 있다고 보도했다.
이 신문은 초기 조사는 단지 운전자의 의도하지 안은 가속에 한해서 였다고 하는데 이는 원치 않은 가속이 위험한 것을 고려한다면 좀 찜찜한 일이 아닐 수 없다고 보도했다. 이것이 가속 문제 전개의 수상한 점으로 보고 있다.
Freep은 2005년형 Camry를 운전하던 여인의 사망과 관련된 운전자가 의도하지 않은 가속에 대한 건의 2008년 소송에 NHTSA 직원 크리스토퍼 쌘투시가 도요다로 이직하고 나서 바로 조사범위가 결정되었다고 보도했다.
이 소송에서 새로 도요다에 전입한 직원이 근무했던 NHTSA의 동료와 문제 조사 범위를 1초 이내의 의도하지 않은 가속에 대한 클레임에 한정하기로 협상했다고 하고 있다. 싸투시는 2002년과 2003년 도요다 Camry, Solares, Lexus ES300 차종에 관련된 법정 증언에서 NHTSA는 2004년에 139건의 불만을 접수되었으나 해당 차에서 결함을 발견하지 못했다고 말했다. (동일문제 불만의 접수 건수에 따라 문제의 심각성과 조사 강고의 경중이 변한다. -: 필자 주)
이제 도요다는 1,000,000 대를 또 리콜했다. 그러나 문제는 이보다 오래된 차종이 결국 리콜이 될 것인지 이다. 간단하게 말해서 알 수가 없다는 것. 그러나 전 NHTSA 국장 죤 클레이브뤀(Joan Claybrook)은 이 의도하지 않은 가속 문제를 더 심각하게 다루었었어야 한다고 말했다.
